“站在辭舊迎新的時(shí)光街角，感謝鞍鋼一年來的大力支持！沒有貴公司的鼎力相助，就不會(huì)有我們這一年來的輝煌成就?！?
“攀鋼鍍鋁鋅產(chǎn)品真好用！為推動(dòng)農(nóng)村農(nóng)業(yè)基礎(chǔ)建設(shè)，助力鄉(xiāng)村振興作出了積極貢獻(xiàn)?！?
“本鋼產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定、具備高水平的汽車板、家電板生產(chǎn)和穩(wěn)定供貨能力，以超高的性價(jià)比受到市場(chǎng)的廣泛認(rèn)可，是我公司最主要的材料供應(yīng)商之一?！?
……
2022年新年伊始，客戶的感謝信雪片一般紛至沓來。
品牌源于產(chǎn)品，產(chǎn)品服務(wù)市場(chǎng)，市場(chǎng)成就客戶，客戶造就品牌。品牌建設(shè)的內(nèi)在本質(zhì)正是服務(wù)客戶。鞍鋼集團(tuán)按照習(xí)近平總書記提出的“高度重視質(zhì)量建設(shè)，不斷提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量”的要求，以客戶價(jià)值主張為導(dǎo)向，持續(xù)提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)客戶滿意度不斷攀升——
今年前兩個(gè)月，鞍鋼集團(tuán)銷售量同比增加11.6%；鞍鋼股份綜合異議處理率同比降低32.89%；本鋼異議處理數(shù)量同比減少13%。
鞍鋼集團(tuán)各區(qū)域、各基地積極將品牌建設(shè)融入常態(tài)化工作中，圍繞以客戶為中心理念，強(qiáng)化服務(wù)能力，不斷提升鞍鋼品牌的市場(chǎng)價(jià)值，以品牌引領(lǐng)加快高質(zhì)量發(fā)展新鞍鋼建設(shè)。
站在前沿，攜手客戶一起“向未來”
近年來，鞍鋼集團(tuán)加快市場(chǎng)開拓步伐，加強(qiáng)與上下游客戶的溝通交流，持續(xù)提升全周期服務(wù)水平，在國(guó)家經(jīng)濟(jì)建設(shè)中發(fā)揮央企“國(guó)家隊(duì)”“頂梁柱”的作用。
深入市場(chǎng)前沿，才能掌握真實(shí)的情況；廣泛收集意見，方能制定破冰的策略。鞍鋼集團(tuán)主要領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)產(chǎn)銷研團(tuán)隊(duì)足跡遍布北京、上海、廣東、山東和黑龍江等省市，深化與家電、汽車、鐵路車輛、船舶、管網(wǎng)、集裝箱、能源等各行業(yè)上下游產(chǎn)業(yè)鏈戰(zhàn)略合作，拓展合作領(lǐng)域，創(chuàng)新合作方式，攜手客戶一起“向未來”。
“鞍鋼集團(tuán)歷史悠久、文化厚重，希望雙方進(jìn)一步深化戰(zhàn)略合作關(guān)系，攜手推進(jìn)全產(chǎn)業(yè)鏈配套發(fā)展，加強(qiáng)互動(dòng)交流，推動(dòng)創(chuàng)新合作?！?
“雙方要加強(qiáng)對(duì)接、深化交流，拓寬合作領(lǐng)域，加快產(chǎn)業(yè)升級(jí)步伐，共同打造高質(zhì)量鋼鐵生態(tài)，不斷提升鋼鐵行業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力?！?
“希望雙方立足新發(fā)展階段、貫徹新發(fā)展理念、融入新發(fā)展格局，進(jìn)一步拓展合作的深度和廣度，攜手實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展?！?
鞍鋼集團(tuán)高層面對(duì)面了解客戶需求，零距離傾聽客戶心聲，從客戶的需求和角度出發(fā)，要求銷售系統(tǒng)牢固樹立市場(chǎng)意識(shí)，堅(jiān)持市場(chǎng)導(dǎo)向，激發(fā)新動(dòng)能，堅(jiān)定不移走創(chuàng)新之路，開發(fā)適銷對(duì)路的新產(chǎn)品，而且要注重研發(fā)與市場(chǎng)銜接、與銷售協(xié)同，以“新”贏得市場(chǎng)，做到人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我精。同時(shí)研發(fā)獨(dú)有領(lǐng)先產(chǎn)品，強(qiáng)力做好市場(chǎng)推廣，提高市場(chǎng)占有率，做到賣出去、賣得好、有效益、好口碑。
2021年，鞍鋼股份市場(chǎng)營(yíng)銷中心廣州分公司以市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)揮產(chǎn)銷研聯(lián)動(dòng)優(yōu)勢(shì)，加快新產(chǎn)品開發(fā)進(jìn)度，不斷優(yōu)化品種結(jié)構(gòu)，先后開發(fā)了彈簧用鋼、易切削鋼、容器用鋼等品種市場(chǎng)，拳頭產(chǎn)品銷量穩(wěn)步提升。
客戶的需求就是市場(chǎng)的走向，客戶的心聲就是服務(wù)的方向——
客戶需要藥芯焊絲用鋼，攀鋼營(yíng)銷人員捕捉到信息后，積極上門宣傳、推介，開展技術(shù)對(duì)接。攀鋼國(guó)貿(mào)公司與攀鋼釩、鞍鋼集團(tuán)釩鈦（鋼鐵）研究院等單位及時(shí)成立藥芯焊絲冷軋產(chǎn)品產(chǎn)銷研推廣管理小組，成功通過客戶產(chǎn)線的試用跨入了藥芯焊絲行業(yè)大門。
客戶需要取向硅鋼，本鋼大膽向這一新領(lǐng)域發(fā)起挑戰(zhàn)，本鋼板材煉鋼廠以科技創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)為引領(lǐng)，組織生產(chǎn)技術(shù)室、各作業(yè)區(qū)作業(yè)長(zhǎng)和技術(shù)人員開展自主攻關(guān)，最終成功生產(chǎn)出取向硅鋼鑄坯。
強(qiáng)化管理，全面提升產(chǎn)品質(zhì)量的“好口碑”
“鞍鋼產(chǎn)品在市場(chǎng)上一直有著‘質(zhì)量過硬、品質(zhì)一流’的口碑。與我公司合作的鋼廠眾多，但提到產(chǎn)品質(zhì)量的可靠性和穩(wěn)定性，鞍鋼是首屈一指?！睆B門某公司對(duì)合作伙伴鞍鋼產(chǎn)品給予充分肯定。
產(chǎn)品質(zhì)量是贏得客戶的前提。
鞍鋼集團(tuán)各區(qū)域、各基地在提升服務(wù)水平的同時(shí)，像呵護(hù)自己的眼睛一樣，呵護(hù)著產(chǎn)品質(zhì)量。銷售端及時(shí)傳遞客戶聲音，利用質(zhì)量例會(huì)、銷研產(chǎn)一體化平臺(tái)反饋給制造端，促進(jìn)制造端按照客戶需求改進(jìn)質(zhì)量，切實(shí)在工藝水平和技術(shù)裝備上下足功夫，贏得客戶的青睞，“鞍鋼制造”的市場(chǎng)認(rèn)可度和品牌影響力得到了持續(xù)提升。
“鞍鋼應(yīng)我們要求派出技術(shù)團(tuán)隊(duì)專程來我公司，對(duì)接產(chǎn)品原料生產(chǎn)工藝和化學(xué)成分的要求，并與我方達(dá)成供貨技術(shù)協(xié)議，為我公司需求產(chǎn)品提供質(zhì)量保證?！睖刂菽臣瘓F(tuán)自2006年起與鞍鋼股份合作，從最初年訂貨量0.6萬(wàn)噸到去年訂貨量超過38萬(wàn)噸，基本實(shí)現(xiàn)全量采購(gòu)鞍鋼熱軋產(chǎn)品，將自家產(chǎn)品品牌生命與“鞍鋼制造”緊密連接在一起。
“本鋼產(chǎn)品質(zhì)量在行業(yè)內(nèi)一直名列前茅、有口皆碑。尤其是過去的一年，本鋼產(chǎn)品質(zhì)量突飛猛進(jìn)，特別是IF鋼系列產(chǎn)品，質(zhì)量性能穩(wěn)定，為我公司空調(diào)產(chǎn)品的穩(wěn)定生產(chǎn)奠定基礎(chǔ)?！币患疫B續(xù)多年入選中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)的公司這樣評(píng)價(jià)本鋼產(chǎn)品。
記者從本鋼了解到，鞍鋼本鋼重組后，該公司通過規(guī)范市場(chǎng)信息收集、市場(chǎng)需求反饋、信息傳遞流程等閉環(huán)管理手段，提高服務(wù)響應(yīng)效率，促進(jìn)了本鋼產(chǎn)品質(zhì)量和客戶滿意度的雙提升。去年，本鋼全年平均異議處理周期為8.31天，遠(yuǎn)低于行業(yè)平均水平，實(shí)現(xiàn)了異議處理及時(shí)確認(rèn)、快速理賠。
產(chǎn)品質(zhì)量好，卻也怕“巷子深”，攀鋼鍍鋁鋅產(chǎn)品剛投放市場(chǎng)時(shí)，客戶接受度并不高。攀鋼通過產(chǎn)銷研協(xié)同作戰(zhàn)，針對(duì)市場(chǎng)需求，在國(guó)內(nèi)率先開發(fā)出建筑用鍍鋁鋅產(chǎn)品?？蛻粼谑褂弥畜w驗(yàn)到了攀鋼鍍鋁鋅產(chǎn)品不易生銹、經(jīng)久耐用、投入成本低等優(yōu)點(diǎn)。如今，該產(chǎn)品已經(jīng)實(shí)現(xiàn)與多家國(guó)內(nèi)知名企業(yè)的穩(wěn)定合作。
直面市場(chǎng)，用“店小二”精神為客戶做好服務(wù)
“為了保證施工進(jìn)度，貴司工人與我現(xiàn)場(chǎng)工人一起加班加點(diǎn)開展工作，并且很快又進(jìn)場(chǎng)了第二臺(tái)消磁設(shè)備，確保工作及時(shí)完成。最后，全部剩磁較高的部位均順利完成焊接工作，且射線探傷一次檢查合格，保質(zhì)保量地完成儲(chǔ)罐底板邊緣板安裝工作?！北本┠彻驹诟兄x信中對(duì)鞍鋼的服務(wù)給予了充分肯定。
像這樣的感謝信，記者在此次采訪中看到了很多。
當(dāng)前，鋼鐵企業(yè)已逐步由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品和規(guī)模為中心的粗放式經(jīng)營(yíng)管理模式向以客戶為中心、服務(wù)至上、實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和達(dá)到企業(yè)利潤(rùn)最大化的集約化經(jīng)營(yíng)管理模式轉(zhuǎn)變。鞍鋼集團(tuán)決心打破傳統(tǒng)營(yíng)銷理念，變被動(dòng)為主動(dòng)，積極引導(dǎo)一線銷售人員樹立“店小二”意識(shí)，全力提升服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶多樣化、個(gè)性化需求，讓客戶獲得“物超所值”的享受，不斷擦亮鞍鋼品牌。
“一名合格的營(yíng)銷人員必須對(duì)自己所銷售的產(chǎn)品和產(chǎn)品品質(zhì)、所在的產(chǎn)線生產(chǎn)能力邊界了如指掌，要清楚所銷售的產(chǎn)品是高附加值還是低附加值，清楚效率和成本的關(guān)系，才能更好地為客戶服務(wù)?！卑颁摴煞菔袌?chǎng)營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)人深有感觸地告訴記者。該中心建立以QCDDS為核心的一站式三級(jí)服務(wù)體系，推進(jìn)大客戶經(jīng)理制、首問負(fù)責(zé)制，快速響應(yīng)客戶訴求，注重異議處理效率，使客戶體驗(yàn)不斷優(yōu)化。該中心還積極推進(jìn)客戶滿意度調(diào)查工作，針對(duì)客戶反映的問題制定整改措施，實(shí)施閉環(huán)管理，對(duì)整改情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，促進(jìn)客戶服務(wù)能力和客戶滿意度持續(xù)提升。
去年，鞍鋼股份實(shí)現(xiàn)客戶滿意度95.2分，較2020年提高0.6分；鞍本客戶異議處理時(shí)間減半，平均處理周期同比減少9天。
“鞍山鋼鐵將今年確定為‘客戶服務(wù)年’，我們將建立多維服務(wù)、面向未來的營(yíng)銷服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)對(duì)外快速響應(yīng)、對(duì)內(nèi)高效協(xié)同?！?
客戶滿意度是企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量的“風(fēng)向標(biāo)”。
作為本鋼駐在某公司的一名技術(shù)人員，陳旭升幾乎每天“泡”在客戶的生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，仔細(xì)觀察每一個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)，查找問題缺陷，收集信息數(shù)據(jù)，并將情況反饋回本鋼。談及平日工作的辛苦，陳旭升坦言：“為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客戶滿意，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的信心，是我的職責(zé)，只要客戶滿意，再辛苦也值得?！?
攀長(zhǎng)特民品工藝保障中心是該公司整合研發(fā)、質(zhì)量、服務(wù)職能后新成立的單位。為建立起快速反應(yīng)機(jī)制，能夠迅速解決用戶反映的質(zhì)量“痛點(diǎn)”，這個(gè)中心的工作人員每月至少要走訪一次重點(diǎn)客戶，對(duì)重點(diǎn)客戶和重點(diǎn)品種進(jìn)行“一對(duì)一”服務(wù)，落實(shí)問題清單，明確責(zé)任人，列出整改計(jì)劃。一系列措施全面增強(qiáng)了用戶黏性，為市場(chǎng)開拓打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，多家企業(yè)與鞍鋼集團(tuán)達(dá)成戰(zhàn)略合作共識(shí)。
站在新起點(diǎn)，我們激情滿懷。如今，鞍鋼集團(tuán)正憑借著高瞻遠(yuǎn)矚的戰(zhàn)略眼光、過硬的產(chǎn)品質(zhì)量和細(xì)致周到的服務(wù)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不斷贏得主動(dòng)、占領(lǐng)高地。面向未來，鞍鋼集團(tuán)將堅(jiān)持質(zhì)量第一、客戶至上，打造更多優(yōu)質(zhì)的鞍鋼產(chǎn)品，以更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)拓展市場(chǎng)空間，為實(shí)現(xiàn)“品牌鞍鋼”、建設(shè)高質(zhì)量發(fā)展新鞍鋼作出新貢獻(xiàn)、蓄滿新能量。